Конфликт с банком или финансовый бизнес по-русски

Типичное развитие ситуации Итак, почему может возникнуть конфликт и необходимость обратиться за разъяснениями? Самые распространенные случаи:

  • технические сбои в работе банковских систем, в результате которых блокируются карты, пропадают платежи, квитанции, списываются лишние суммы со счетов;
  • несвоевременное информирование о расходе средств и текущем балансе (касается кредитных карт), что может привести к просрочке платежа и штрафам;
  • недовольство качеством обслуживания/поведением сотрудников офиса;
  • неверное информирование об условиях договора;
  • навязчивые звонки из отдела продаж с предложениями оформить еще один кредит или купить очередной банковский продукт;
  • запросы в службу безопасности в связи с кражей средств со счетов, содержащие просьбы разобраться в ситуации и принять меры.

Как правило, у каждого банка есть прописанная процедура по работе с претензиями, состоящая из четких алгоритмов реагирования на ту или иную проблему. Ее суть заключается в следующем – крупные финансовые учреждения содержат аутсорсинговый колл-центр, который и занимается приемом всех звонков, клиенту предлагают оставить обращение, сообщают сроки рассмотрения и обещают перезвонить. А дальше – как повезет. Следующий шаг – это оформление письменной претензии в отделении или по электронной почте. Это можно сделать, если проблему через колл-центр решить не удалось. К сожалению, довольно распространены случаи, когда бумагу рассматривают в течение довольно длительного времени (7-30 дней), а в качестве отчета направляют грамотно оформленную с юридической стороны «отписку». В таких случаях клиент всегда «сам виноват»: не разобрался, не досмотрел и вообще – не думал.

Поведение сотрудников

Когда банк действительно виноват, перед клиентом извинятся и попытаются исправить ситуацию. Но при этом не дадут никаких гарантий, что подобное не повторится в будущем. Например, заемщик не получил вовремя информацию о ежемесячной выписке по кредитной карте, где был указан предельный срок платежа. В результате он не внес вовремя деньги и заработал штраф. При звонке в организацию выяснилось, что СМС действительно не отправляли из-за сбоя в системе. И что – финансовое учреждение простит этот штраф? Нет, так как сотрудник обязательно укажет на то, что клиент сам не позвонил вовремя и не выяснил ситуацию. Другой пример – на просьбу не звонить и не предлагать новые банковские продукты реакции нет вообще и каждую неделю/месяц человеку досаждает новый сотрудник с очередным заманчивым «оффером». Просто система устроена так, что они просто не удаляют телефон из базы, передают номер разным специалистам в надежде на то, что хоть кто-то уговорит клиента что-нибудь купить.

Весьма распространенной практикой является то, что через колл-центр «не пробиться», так как согласно инструкциям, телефонные специалисты не имеют права соединять ни со своим руководством, ни с сотрудниками банка – все обращения толь через них. Создается заколдованный круг: решение проблемы затягивают, с другими людьми не соединяют, а клиенту остается только ждать и постепенно выходить из себя. Увы, не все люди обладают железными нервами.

Вот так работает служба клиентского сервиса в российских банках, впрочем, в других сферах бизнеса зачастую происходит то же самое.